网购消费投诉位居榜首 行业规范空白亟待填补

　　“努力提升网络团购服务水平座谈会”在京举行。与会专家、学者针对电商团购行业的消费现状，对应当如何规范其发展建言献策。有专家指出，消费投诉的前十名中，网络购物投诉位居榜首，目前网络团购行业服务质量规范标准尚属一篇空白；有关专家建议，网络团购企业亟需建立健全团购网站服务标准，并建立法律监督体系，通过自律、他律来规范团购行业健康发展。

　　行业现状：亿团大战投诉居首

　　根据统计显示，团购行业的迅猛发展，目前中国网络购物的用户已经超过了两亿，为消费者提供了方便、省钱、轻松又省事的消费形式。中国消费者协会副秘书长董祝礼在对中国网财经中心表示，因为团购行业目前门槛还比较低，管理水平良莠不齐，服务水平可能还处在一个比较初级的阶段，导致网络购物消费者投诉的居高不下。同时由于假货泛滥，退换困难，高标低折、价外有价、夸大宣传、误导消费、服务超售、兑现困难等等这些问题。

　　据央视135晚会最新消息，投诉的前十名网络购物排在第一，据中国电子商务研究中心统计显示，去年共接到电子商务的投诉总共十万件，其中网络购物占52%。对此，董祝礼表示，目前团购的安全问题已引起全社会的关注，“有的媒体就一针见血的指出假货骗人是团购的毒瘤，虚标原价是团购的毒药，服务缩水是团购的硬伤，确确实实这些严重的侵害的消费者的合法权益，同时也严重阻碍团购行业的健康发展”。

　　针对团购行业消费投诉高居不下的现状，中国消费者协会投诉与法律事务部主任邱建国在发言时表示，“企业有投诉正常，没有投诉不正常”。邱建国认为，投诉的数量和企业行业的发展成一种正相关的趋势，企业发展的快投诉也快。去年的统计数据显示，有关销售类的投诉增长幅度33%，增长幅度比较高，其中在实体店的销售增幅不大，重点是网购、团购的业务增长比较大。

　　“在2009年以前，你很难想象有团购的投诉，从2010年以后发展非常迅猛，投诉量也就上来了。”邱建国称，投诉的问题多于品质和诚信有关。一个是产品本身有毛病，品质不佳，品质不佳造成的后果是没有应当具有的使用性能，或者给消费者的人身或财产造成伤害。第二类是诚信问题，企业在生产产品设计的时候，不是出于一种善意，而损害了消费者利益。

　　如何规范：行业自律法律保障

　　有专家指出，目前网络团购行业服务质量规范标准尚属一片空白，网络团购企业亟需建立健全团购网站服务标准。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样理顺关系，提高团购网站的服务质量，改善用户的消费体验，需要相关行业指导机构拟定行业服务标准，指导推进整个网络团购行业贯彻实施。

　　邱建国表示，团购要减少投诉就两点，一是自律，二是他律，关键是自律。董祝礼认为，要自觉抵制虚假宣传，坚决杜绝假冒伪劣，主动实行明码实价，这就是诚实信用，是提高服务水平的根本原则。同时，团购网站要提供安全的产品和服务，为消费者营造安全放心的团购消费环境，还应提供全面畅通的维权诉求解决渠道。

　　另悉，此次座谈会上，窝窝团宣布发起成立团购服务中心，承诺设立“百万消费者权益保障金”，给予消费者及时赔付。