玩具店经营技巧之如何培养回头客

　　世上许多事情都符合80/20法则，在玩具店的经营和销售问题上也是这样，8o%的利润来自于忠诚顾客即回头客，所以消费者的品牌忠诚是至关重要的。品牌忠诚度反映的是消费者对某一品牌的额外付出度以及对品牌使用经历的满意程度，品牌忠诚度主要衡量指标是重复购买率和更换品牌的频率，如果一个品牌从来就没有回头客，那么就表示这个品牌的忠诚度为零。忠诚顾客不仅是企业利润的来源，也是衡量品牌资产的重要指标。

　　玩具店经营技巧之如何培养回头客

　　一个正常、健康发展中的店铺，经营一段时间都会积累起一批客户，客户群的壮大实际就是店铺成熟发展的具体体现；顾客是商家生存的命脉；拥有客户越多代表店铺“生存”机率越大，市场占有“份额”越多。然而，随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。顾客只有对店里的新产品满意，在店里的购物体验好，才会再次光临。

　　顾客的满意度可分为五个层面:随意购买、习惯购买、满意购买、情感购买、表现购买。消费者的品牌忠诚，主要表现在他们对品牌的使用非常满意，因而产生重复购买。有些消费者为自己使用某品牌感到自豪和骄傲，有的甚至把使用某品牌看作是自己身份、地位的象征，他们不仅自己使用，还主动向他人介绍、推荐这一品牌。你的小店也存在着建立品牌忠诚度的问题，当然人们着重的不是品牌而是你小店的人气。如果顾客十分喜爱甚至于习惯来到你小店中休闲、娱乐或购买玩具。这种忠诚度是一笔非常宝贵的资产。

　　下面就介绍几种玩具店提升品牌忠诚度、留住回头客的方法：

　　1、创造顾客价值和满意

　　顾客在每一次与商家发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以对服务质量一刻都不能放松。真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工，应被授权决定采取的服务行动，同时负担其更多的责任。因为在决定公司命运的无数次的关键时刻，一线服务是关键环节。研究表明，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍。

　　2、真心推荐

　　不少顾客面对五花八门的商品经常提出为其推荐的要求，可别小瞧“推荐”，这其实是买家在考验你的专业和用心程度，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度，服务理念。店主要站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量，只是切记的是：推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，而建议态度却是一定要真实、客观，否则只会起到相反作用。

　　3、做好顾客记录

　　来过店里咨询或购买过的顾客再次登门时，你是否知道他（她）问过买过你什么吗？你是否还知道他（她）们诸如购物脾性？特殊尺寸需求？购买内容？等等这些信息的记录其实只是反映一个卖家的用心程度；对店里的常客和大买家要做个人记录。当顾客光临时能像熟识的朋友一样与之交谈为，对其喜好有深入的了解，顾客会由衷的惊喜开心和佩服；一个人觉得受到重视，特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时，当然会心存感动的。

　　4、个性化的货品包装

　　货品包装代表商家另一面形象展露，做得好的卖家是非常讲究的，整洁、牢固还要漂亮美观，有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象和温馨提示，处处展现的是卖家专业负责的服务品质。

　　5、常客奖励计划

　　常客奖励计划的主要形式是积分制，积分制的基本内容是顾客每消费一次，都会根据消费金额获得相应的积分；当积分达到某个标准时，就可以获得免费的消费机会。尽管利润微薄，不少卖家为给顾客留下好印象以期下次回头会奉送小礼物，让顾客留下好感和深刻印象。只是切记的是：虽只是免费赠送行为也要注意产品质量，同时也最好注意一些性别针对性；让“送”促进而不是损毁你的形象。

　　6、会员俱乐部

　　将大量的目标顾客圈入自己的势力范围，并且经常举办一些内部的活动，提供一些特别的服务，可以让会员感到自己被重视而继续消费或购买服务。