2010-03-17 10:46:59
据孕婴童商务网了解,昨日上午,飞鹤奶粉郑州市区销售经理程可、消费者牛女士来到东方今报社,程可代表飞鹤奶粉厂家向牛女士致歉,并对牛女士一直在意的质量问题给予详细解释。厂家、消费者在一小时会面过程中,对产品质量、售后服务进行深层次的沟通。
事件回放:奶粉味道发苦
家住河南郑州汝河小区的牛女士,曾经于2009年7月在世纪联华碧波园店购买了两箱飞鹤奶粉,当时赠送的16小桶奶粉味道怪怪的,牛女士对奶粉质量产生怀疑,多次致电厂家,要求厂家出具质检这批次奶粉的相关资料。半年多过去了,飞鹤方面依旧没有出具相关证明。
赠品味道发苦,疑有问题
“在买飞鹤产品的时候,销售员说,最好把赠品和正品掺着喝,赠品通常都是厂家的试用品,质量有保证。”牛女士对记者说,“一次偶然的机会,我尝了赠品,感觉味道十分奇怪,尝起来发苦、发涩、发霉。我在2009年9月18日第一次拨通飞鹤400热线后,郑州的飞鹤工作人员以厂家的‘卫生部门’要鉴定为由,当时拿走三桶样品,很长时间过去了,他们只是协商‘1+2’退换剩余奶粉(1桶可换2桶),却从未说奶粉有质量问题。我追问鉴定结果,飞鹤厂家一口咬定,产品质量没有问题。我要求书面材料证明,厂家也没有回复。”
飞鹤奶粉,请给个说法
半年过去了,奶粉的保质期马上要过了,而飞鹤的“鉴定结果”一推再推,杳无音信。牛女士说:“他们是专业人员,不用做鉴定就能尝出怪味的,也更知道端倪所在。如果飞鹤这种怪味奶粉也算正常,那飞鹤奶粉的质量是存在很大问题的,是让人不能够信任的。”
飞鹤厂家曾告知牛女士,愿意将牛女士手中所有“飞悦”系列的奶粉,免费调换成更高品质的“飞帆”系列,并承诺给予一定的赠品,但牛女士必须将手中所有“赠品”一次性全部调换。“我没打算让飞鹤赔钱,就是前前后后的经历让我这口气咽不下,我需要他们给个正式说法。如果这个批次的奶粉没质量问题,出具书面证明也不是见不得人的事,没有必要遮遮掩掩的。”牛女士最后希望飞鹤能给一个说法。
厂家诚意致歉
飞鹤奶粉郑州市区销售经理程可见到牛女士后第一句话就是:“对不起啊,非常对不起。我们的服务不及时给你生活添麻烦了,不论是什么原因和问题,没有及时解决,就是我们服务工作做得不够好。”
厂家、消费者深层沟通
牛女士称自己当时发现奶粉有味道之后,飞鹤不能给一个明确的解释。程可解释说:“调换奶粉是走正常程序,不论是‘1+2’调换还是补偿,核销程序是必须走的。不给消费者说法,光调换产品,未做详细的解释工作,可能会让消费者误会我们,在沟通上产生错觉,好像我们是为了掩盖什么,其实不是。我们飞鹤人也是消费者,我们也消费其他产品,在这一点上,我们大家的立场是一样的,我们也希望得到其他厂商提供的透明服务。”程可对牛女士表示理解。
消费者对结果处理满意
程可说,牛女士的个案给我们敲了警钟,他回去就要建议成立专门的应急小组,更好地服务消费者。一定要有专门的人来对消费者进行产品售后服务工作,并且需要一个处理问题的标准流程,否则很多问题不能及时解决。
牛女士对厂家的道歉和诚意表示满意:“我们以前一直喝飞鹤,就遇到这一次让人不愉快的事,虽然飞鹤方面到我们家前后五次解释调换,但处理的速度慢,让我不满意处理效率。这一次多亏东方今报《尚品生活》周刊对此事进行报道,引起飞鹤高层的关注。非常感谢东方今报。”
程可表示,如有机会一定邀请牛女士到黑龙江飞鹤产业基地参观,使消费者能更直观地了解飞鹤的品质。
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